{"id":46,"date":"2007-03-29T18:33:09","date_gmt":"2007-03-29T16:33:09","guid":{"rendered":"http:\/\/www.orcero.org\/irbis\/blog\/archives\/46"},"modified":"2008-02-22T19:11:53","modified_gmt":"2008-02-22T17:11:53","slug":"como-tratar-a-un-cliente-un-caso-de-exito","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/almacen\/blog\/index.php\/como-tratar-a-un-cliente-un-caso-de-exito\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo tratar a un cliente… un caso de \u00e9xito"},"content":{"rendered":"

\nActualizaci\u00f3n:<\/b>Parece que era apenas una ilusi\u00f3n. Mi \u00faltimo paso por PCCity ha sido lamentable: no han querido responder a la garant\u00eda de un disco duro externo que tiene nueve meses de antig\u00fcedad -y que no se ha movido, por lo que est\u00e1 bien tratado-. La historia la podeis leer entera aqu\u00ed: garant\u00eda PCCity<\/a>\n<\/p>\n

\nHabitualmente empleamos las l\u00edneas de los blogs para poner verdes a las empresas cuando nos tratan mal; personalmente, lo he hecho con Carrefour online o los italianos que fabrican las placas de Arduino.\n<\/p>\n

\nSin embargo, hay veces que hay que romper la lanza cuando una tienda hace las cosas como debe hacerlas. Es triste que sea la excepci\u00f3n, pero es loable que algunos lo hagan.\n<\/p>\n

\n Hace un par de semanas abrieron un PC City<\/a> en M\u00e1laga, cerca de una tienda de bricolaje a la que fui a buscar un material -que, por cierto, no encontr\u00e9-. Me pas\u00e9 por curiosidad por PC City a ver de qu\u00e9 iba; y ya de paso buscar un lector de DVD. Hasta hace poco empleaba la Playstation 2 tanto para ver pel\u00edculas como para mejorar mi penosa forma f\u00edsica<\/a>; pero, como ya no tengo tiempo material para jugar al \u00fanico juego de consola que he encontrado interesante -el God of War<\/a>, quiz\u00e1s no lo m\u00e1s id\u00f3neo para todos los est\u00f3magos-, decid\u00ed llevar la consola al gimnasio.\n<\/p>\n

\n Volviendo al tema, con la consola en el gimnasio parec\u00eda una buena idea aprovechar el viaje y comprar un reproductor de DVD. Y dentro del PC City vi un Kiss DP-600<\/a> completo, con conexi\u00f3n a red y lector DVD en chopocientos formatos, por 199 euros. Hice las cuentas de por cuanto me saldr\u00eda un PC con salida para televisi\u00f3n y el hardware equivalente, pens\u00e9 en el ruido que har\u00eda, y lo vi claro.\n<\/p>\n

\n Tres personas de cola y doscientos metros m\u00e1s adelante volv\u00eda al aparcamiento, cuando me percat\u00e9 que estaba sin blanca. No podr\u00eda ser -pens\u00e9- llevaba suficiente met\u00e1lico como para pagar m\u00e1s. Mir\u00e9 el ticket y vi que me hab\u00edan cobrado 249 euros. No es la primera vez que me pasa, Carrefour me lo hace constantemente y ya conozco el mecanismo: si no me gusta el precio, vuelvo, espero una hora de cola y a cara de perro hasta puedo conseguir devolver el producto y que me devuelvan el dinero -s\u00ed, ya se lo que dice la ley sobre el etiquetado; pero no me apetece presentar una demanda judicial cada vez que voy al Carrefour, y los \u00abprecios sorpresa\u00bb son como las lentejas; si quieres las comes…-.\n<\/p>\n

\n Cuando llego al PC City, el mecanismo es el de siempre. Hablo con el cajero, me pasa a atenci\u00f3n a cliente, que llama al encargado. Ya he vivido esto en varios establecimientos, y se como acaba. Sin embargo, para mi sorpresa aparece un indio -de la India, no de los otros-; que va a comprobarlo, retira el cartel de precio equivocado, se disculpa media docena de veces, y me devuelve los 50 euros cobrados a m\u00e1s. Exactamente como debe ser.\n<\/p>\n

\n Me da lo mismo lo que diga la ley, porque s\u00e9 que pr\u00e1cticamente ninguna gran superficie la cumple. El hecho es que los de PC City hicieron exactamente lo que deb\u00edan hacer.\n<\/p>\n

\n Y aqu\u00ed viene la ense\u00f1anza: un error lo tiene cualquiera. Pero la forma de responder a un error es lo que diferenciar\u00e1 una tienda de \u00e9xito de una tienda que no lo tenga. Se disculp\u00f3, y solucion\u00f3 el error. \u00bfSimple? Tomando una posici\u00f3n de fuerza hubiese conseguido que yo devolviese el producto. Hubiese \u00abganado\u00bb; pero a costa de perder una venta, un cliente, y ganar alguien que va a unirse al bagaje de an\u00e9cdotas de maltrato a los clientes. Esta es la opci\u00f3n que prefieren muchas grandes superficies. Pero no decidi\u00f3 eso; sino asumir la responsabilidad. Vendieron un Kiss por 50 euros menos de lo que podr\u00edan haberlo vendido. A cambio, convirtieron un cliente cabreado en un cliente fidelizado, que cuando comente la an\u00e9cdota a su circulo de conocidos les transmitir\u00e1 confianza.\n<\/p>\n

\nCuando ha sido un problema de garant\u00eda, por otro lado, me han fallado. Cuando se me averi\u00f3 un disco externo, no quisieron hacerse cargo de \u00e9l, y se escaquearon.
\n\n<\/p>\n

\n Conclusi\u00f3n: Si en atenci\u00f3n a clientes obramos a la defensiva, ganaremos enemigos y perderemos clientes. Si sabemos reconocer cuando nos equivocamos, y solucionamos los problemas, convertiremos clientes cabreados en evangelistas. Conmigo, tienen un cliente cabreado.\n<\/p>\n<\/p>\n

Technorati tags: PC City<\/a>,reclamaciones<\/a>.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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